Etapas de compra e pós-compra

Os princípios da compra

O processo de compra vai muito além do simples ato de “comprar”, ou seja, aquele momento em que o cliente paga e recebe o produto. Existem vários outros passos que podem influenciar a compra ou não do produto. Hoje em dia muitas empresas investem na comodidade e no atendimento diferenciado ao consumidor, resultando assim em uma fidelidade com a empresa e tornando-o um influenciador para com as pessoas a seu redor. Deve-se entender a real necessidade do cliente para poder atendê-lo melhor e gerar uma satisfação mutua entre ele e empresa, o que consequentemente constrói uma boa imagem tanto do produto quanto da empresa.

No momento da compra, saber o que levou o consumidor a buscar o produto e quais são suas expectativas são de suma importância assim como estabelecer um relacionamento positivo, passando confiança e sanando possíveis dúvidas.

Henry Assael

                                                 Modelos de Compra

Um dos modelos de compra mais conhecidos no momento da compra é o modelo de Assael. Segundo Assael, é possível categorizar o comportamento de compra conforme algumas variáveis, tais como envolvimento e a diferenciação de marca, ou seja, cruzando informação ou lealdade com hábito construído e outras variáveis.

Já segundo Cohen as três principais variáveis ou estratégias são o PODER, o TEMPO e a INFORMAÇÃO.

O PODER- Pode ser classificado em como o poder de conhecer as necessidades, a capacidade persuasiva, saber lhe dar com o consumidor de forma a fazê-lo acreditar que está de fato fazendo uma ótima aquisição.

O TEMPO- O tempo é essencial para o resultado da negociação. É muito importante saber administrar esse tempo, pois isso influencia diretamente no resultado final.

A INFORMAÇÃO- A informação afeta as decisões que tomamos.

O moderno negociador, seja de que área for, é um profissional que administra o máximo de informação possível, tanto de dentro quanto de fora, utilizando-a para o balizamento e exploração de sua posição no evento. “Melhor negocia quem melhor gerencia a informação obtida e disponibilizada sobre o motivo do encontro.” (Fernando Silveira, www.administradores.com.br, 8 de janeiro de 2009 , às 0h05).

Gerald Cohen

O pós compra

Saber de que forma o produto esta sendo utilizado é muito importante para evitar uma possível insatisfação do consumidor, pois o mesmo pode estar utilizado o produto de maneira inadequada ou buscando recursos que o produto não é capaz de oferecer. Outra questão é sobre o desenvolvimento tecnológico, produtos e serviços estão cada dia mais avançados e complexos, o que pode causar resistência por parte de alguns grupos de pessoas, tais como pessoas da terceira idade. Por isso é bom ter bem definido o público alvo e estar certo de que as ferramentas, os recursos, a interatividade e a linguagem usada nas campanhas sejam as corretas para cada tipo de público.

Há também a questão do treinamento, por exemplo, o profissional de venda deve saber demonstrar ao cliente o funcionamento do produto ou sua utilização correta. No pós-compra é necessário realizar pesquisas de acompanhamento e fazer análises de problemas com profissionais aptos a soluciona-los.

Dissonância Cognitiva


Refere-se ao processo e ao resultado final cognitivo emocional da verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. Por exemplo, quando o consumidor tem o sonho de comprar um carro, ele cria expectativas sobre esse carro, mas por algum motivo depois de comprar o carro ele percebe que não era tudo aquilo que ele imaginava gerando uma dissonância entre a expectativa e o ocorrido. Depois disso, quase que sem perceber o consumidor encontra algumas soluções, tais como alterar as percepções e lembrar apenas dos pontos positivos, esquecendo-se ou tentando esquecer dos pontos que o fizeram perceber que o objeto desejado não supriu suas expectativas. Outra saída geralmente encontrada pelo consumidor é quando os fatos não podem ser negados devido à evidencias, a pessoa menospreza quem originou a dissonância como forma de não dar importância a sua opinião. Por fim, buscar apoio social quando a pessoa se decepciona com o produto ou serviço, busca apoio com outras que teve o mesmo problema e assim, pode buscar uma solução para o caso ou até mesmo o possível culpado pelo problema.

Para anular ou diminuir essa dissonância cognitiva é preciso estar sempre atento à todas as etapas de compra e pós-compra e sempre agir quando necessário, para que o consumidor fique sempre satisfeito e faça a divulgação gratuita de sua marca, produto ou serviço para seus familiares, amigos, colegas de trabalho entre outros, mantendo a boa imagem da empresa.